Política de reembolso
Política de reembolsos, sustituciones y devoluciones
Todo lo que necesita saber sobre la política de reembolsos, sustituciones y devoluciones de Elisa Madrid.
Última actualización: 28 de mayo de 2026
A continuación encontrará toda la información necesaria para solicitar un reembolso, una devolución o un cambio de productos adquiridos en Elisa Madrid.
Reembolsos
Elisa Madrid emitirá reembolsos o enviará productos de sustitución cuando se trate de pedidos de productos físicos y la incidencia sea responsabilidad nuestra, como, por ejemplo, la falta de entrega, la recepción de un producto dañado, la ausencia de artículos o el envío de artículos incorrectos, siempre que se cumplan las condiciones indicadas a continuación.
Los reembolsos se efectuarán exclusivamente mediante el método de pago original.
a. Retrasos en los pedidos
Cuando un pedido no presente información de seguimiento, permanezca pendiente o en tránsito, o el seguimiento haya caducado durante un periodo superior a:
-
60 días desde la fecha de envío, para pedidos internacionales.
-
45 días para pedidos enviados a Estados Unidos.
-
110 días para pedidos enviados a Brasil.
Elisa Madrid, a su discreción, volverá a enviar el producto o emitirá un reembolso.
b. Pedidos que consten como entregados
No se tramitarán reembolsos ni sustituciones cuando la información de seguimiento indique que el pedido ha sido entregado.
Si el cliente no ha recibido el pedido, será necesario presentar un certificado de no entrega emitido por la empresa transportista o por el servicio postal correspondiente.
c. Productos dañados
Se emitirá un reembolso íntegro o se enviará un producto de sustitución cuando los artículos lleguen dañados.
La incidencia deberá comunicarse dentro de los 30 días posteriores a la entrega, aportando a Elisa Madrid pruebas fotográficas o de vídeo válidas del producto.
Las pruebas deberán incluir un vídeo breve o una imagen que muestre claramente el defecto, junto con pruebas claras de cómo dicho defecto afecta a la funcionalidad o al uso normal del artículo.
Si el embalaje está dañado, pero el producto se encuentra intacto y en perfectas condiciones, no será posible tramitar un reembolso. Los reembolsos solo serán aplicables cuando el producto haya llegado dañado o roto.
d. Productos incorrectos o artículos faltantes
Se emitirá un reembolso íntegro o se enviará un producto de sustitución cuando se haya recibido un artículo incorrecto o falte algún artículo del pedido.
Será necesario presentar pruebas fotográficas o de vídeo dentro del plazo aplicable.
Las pruebas deberán incluir imágenes nítidas del artículo recibido, del embalaje original y de la etiqueta de envío, junto con una explicación concreta de la incidencia, como, por ejemplo, una referencia, talla, color o modelo incorrectos.
e. Cancelación de pedidos
Se podrá obtener un reembolso íntegro cuando el pedido sea cancelado antes de que haya comenzado su procesamiento o antes de que haya sido enviado.
Determinados productos, como los artículos personalizados, fabricados bajo pedido o vendidos en preventa, no podrán cancelarse una vez que haya comenzado su preparación.
f. Plazo de elegibilidad para solicitar un reembolso
Los reembolsos o sustituciones únicamente podrán solicitarse cuando el pago se haya efectuado dentro de los 90 días anteriores a la fecha de presentación de la solicitud.
Los pedidos con más de 90 días quedarán automáticamente excluidos de esta política, independientemente del motivo de la reclamación.
Esta disposición no limita los plazos legales obligatorios de garantía ni los demás derechos que puedan corresponder al consumidor conforme a la legislación aplicable.
Devoluciones
Por norma general, Elisa Madrid no exige la devolución física de artículos defectuosos o incorrectos debido a los elevados costes asociados a las devoluciones internacionales.
No envíe ningún producto de vuelta hasta que Elisa Madrid haya confirmado por escrito las instrucciones de devolución a través del correo electrónico info@elisamadrid.es.
¿Cómo funciona el proceso de reembolso para artículos defectuosos o incorrectos?
Artículos defectuosos
Si recibe un producto defectuoso, siga los pasos indicados a continuación:
-
Realice fotografías o vídeos que muestren claramente el defecto.
-
Envíe las pruebas a Elisa Madrid mediante el correo electrónico info@elisamadrid.es.
-
Una vez comprobado el defecto, Elisa Madrid ofrecerá una de las siguientes soluciones:
-
Un reembolso mediante el método de pago original.
-
Un producto de sustitución, cuando resulte aplicable.
-
Por norma general, no se exigirá la devolución del producto y el cliente podrá conservar los artículos defectuosos.
Artículos incorrectos o sustituciones enviadas de forma errónea
Cuando reciba un artículo incorrecto o un producto de sustitución que no se corresponda con el solicitado, deberá seguir estos pasos:
-
Proporcionar una imagen del artículo recibido y de su embalaje original.
-
Indicar qué parte del pedido es incorrecta, como, por ejemplo, la referencia, el color, la talla o el modelo.
-
Enviar esta información a Elisa Madrid mediante el correo electrónico info@elisamadrid.es.
Una vez confirmada la incidencia, Elisa Madrid tramitará el reembolso mediante el método de pago original. El importe podrá tardar entre 5 y 10 días laborables en aparecer en la cuenta del cliente.
¿Qué pruebas son necesarias para solicitar un reembolso?
Los reembolsos o sustituciones solo se concederán cuando Elisa Madrid sea responsable de la incidencia.
Será necesario aportar todas las pruebas solicitadas, incluidas fotografías, vídeos o certificados, para poder validar la reclamación.
Para que pueda aplicarse un reembolso o una sustitución, deberán cumplirse todas las excepciones, plazos y requisitos de elegibilidad indicados en esta política.
Elisa Madrid iniciará el reembolso dentro de las 24 horas posteriores a la validación de la solicitud. Posteriormente, el importe podrá tardar entre 5 y 10 días laborables en aparecer en la cuenta del cliente, dependiendo de su banco o proveedor de servicios de pago.
Cómo presentar una solicitud de reembolso
Para presentar una reclamación de reembolso o solicitar una sustitución, envíe un correo electrónico a info@elisamadrid.es incluyendo la siguiente información:
-
Fotografías o vídeos que muestren claramente la incidencia, ya sea un defecto, un artículo incorrecto o daños en el embalaje cuando también hayan afectado al producto.
-
El número de pedido.
-
La información de seguimiento correspondiente al pedido afectado.
-
Una breve descripción del problema.
Circunstancias especiales
En casos excepcionales, Elisa Madrid podrá conceder un reembolso de cortesía fuera de las condiciones habituales de esta política, como, por ejemplo, cuando un pedido haya sido retenido o confiscado por las autoridades aduaneras.
Estas excepciones requerirán documentación justificativa y se analizarán individualmente.
La concesión de un reembolso excepcional no está garantizada y no creará ningún precedente para futuras reclamaciones.
Si todavía no ha recibido su reembolso
Elisa Madrid iniciará los reembolsos dentro de las 24 horas posteriores a su aprobación.
Si el importe no aparece en su cuenta dentro de un plazo de entre 5 y 10 días laborables, siga los pasos indicados a continuación:
-
Póngase primero en contacto con su banco o proveedor de servicios de pago. En la mayoría de los casos, los retrasos son causados por la entidad financiera y no por Elisa Madrid.
-
Póngase en contacto con Elisa Madrid mediante el correo electrónico info@elisamadrid.es. Nuestro equipo podrá confirmar si el reembolso ha sido emitido y, cuando esté disponible, facilitarle un número de referencia que podrá utilizar para realizar el seguimiento del reembolso con su banco.
Políticas relacionadas
Las cuestiones relacionadas con el envío, la entrega y el seguimiento de los pedidos también se encuentran reguladas en nuestra Política de Envíos.
El uso de la tienda se rige igualmente por nuestros Términos y Condiciones del Servicio.
Contacto
Para cualquier consulta relacionada con reembolsos, sustituciones o devoluciones, puede ponerse en contacto con nosotros a través de:
